Развитие системы менеджмента качества на гостиничных предприятиях Тольятти

Формирование системы управления качеством гостиничных услуг Введение Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг 1. Анализ современных тенденций развития гостиничного хозяйства в России и за рубежом 1. Качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг 1. Современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг Глава 2. Разработка системы управления качеством гостиничных услуг 2. Определение структуры системы управления качеством гостиничных услуг 2.

Процессный подход как основа построения системы менеджмента качества в гостинице

Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе в РК Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно, так как индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран, а также в Республике Казахстан. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости, и сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач.

Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания, и все это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

Темпы ускоренного развития и приоритетность сферы услуг в геоэкономическом пространстве стали наиболее значимых экономическим явлением второй половины ХХ и начала ХХ века.

Реинжиниринг как эффективный инструмент бизнес- Современный подход к постановке системы менеджмента качества Повышение уровня качества гостиничных услуг в рамках системы управления при.

Для большинства крупных гостиничных корпораций совершенствование качества обслуживания являются существенной частью их объединенной стратегии, причем разработка и внедрение программ качества в практику работы отелей являются живым и творческим процессом. Применяемые в практике гостеприимства программы качества разнообразны, каждая из них имеет свои достоинства и недостатки, однако специалисты отмечают, что компании, которые в ближайшее время не приступят к разработке собственных программ качества, через 7—9 лет будут вынуждены покинуть гостиничный бизнес.

Эффективная система качества дает возможность: Основной проблемой для каждого гостиничного предприятия является стабильность клиентуры гостей, потеря клиентов крайне негативно отражается не только на доходах предприятия, но и на его имидже. Почему же предприятия теряют своих клиентов? Приведенные статистические данные наглядно показывают значение персонального обслуживания по отношению к качеству продукта услуги. В этой связи особую актуальность приобретает концепция, позволяющая построить взаимоотношения с потребителями.

Это понятие относится к связующим аспектам между клиентами и работниками предприятия. Карлзон подсчитал, что перевозит 10 млн. Для достижения высокого уровня удовлетворенности клиентов от предоставленных им услуг необходимо постоянно следить за тем, чтобы: Важное, а иногда и решающее значение в сфере обслуживания имеет первое впечатление клиентов о вашем предприятии.

Потенциальные клиенты будут завоеваны или, наоборот, потеряны в зависимости от их первого впечатления о предприятии, кроме того, возможность произвести хорошее впечатление предоставляется только один раз, и именно потому это так важно. В процессе обслуживания у сотрудника есть только несколько моментов, когда он может установить контакт с гостем, и эти мгновения важно использовать.

Управление качеством в индустрии гостеприимства

Г-жа Аверкина в первую очередь подчеркнула, что в условиях современного рынка, когда количество предложений растет, невозможно продолжать конкуренцию только посредством ценовой политики. В этих условиях на первый план выходит борьба за гостя, за повышение уровня его удовлетворенности от оказанных в отеле услуг. Чтобы понять, насколько качественным был сервис и насколько гость был им доволен, нужно внедрение и развитие системы управления качеством.

Цель создания системы менеджмента качества - это достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения потребительских ожиданий. Докладчик подчеркнула, что отель оказывает более услуг, поэтому процесс управления качеством в масштабах загородного отеля вовлекает всех — от директора до линейного персонала. Распределить роли и задания Обязательно должны быть четко определены зоны ответственности.

В производстве и потреблении гостиничных и ресторанных услуг одного из направлений в создании международных систем качества гостиничных услуг. . систему менеджмента, которая поможет побеждать гостиничному.

Система управления качеством гостиничных услуг должна оправдывать ожидания потребителей Система управления качеством гостиничных услуг должна оправдывать ожидания потребителей Опубликовано Чтобы остаться на плаву в нынешних рыночных условиях, необходимо обеспечить высокое качество предоставляемых услуг. Гостиничный бизнес для российского рынка считается достаточно перспективным, поскольку он постоянно развивается, качество услуг повышается, и это приносит значительную прибыль как самим предпринимателям, так и государству.

И, как видится многим экспертам, проблема в данном направлении остается довольно актуальной. Итак, если рассматривать качество как совокупность характеристик и свойств услуг, соответствующих определенным критериям и удовлетворяющих ожидания клиентов, а сами услуги как совокупность неких процедур и процессов, выполняемых в соответствии с конкретными правилами, то можно сказать, что качество услуг — это совокупность свойств и полученных результатов взаимосвязанных процедур и процессов, характеризующихся жестким соблюдением требований клиентов и установленных правил.

Естественно, качество предлагаемых услуг должно полностью соответствовать требованиям, установленным в стандартах. К основным параметрам предлагаемых услуг. Среди наших клиентов 2. К показателям качества, времени и условиям предоставляемых услуг. К безопасности окружающей среды и здоровья потребителей. К правилам приемки, методикам и методам, а также средствам контроля и управления качеством услуг. Все вышеперечисленные требования можно назвать общими для всех систем управления качеством гостиничных услуг.

Система управления качеством гостиничных услуг должна оправдывать ожидания потребителей

Текст работы размещён без изображений и формул. Полная версия работы доступна во вкладке"Файлы работы" в формате Резюме В настоящей работе автор описывает особенности функционирования средств размещения в условиях рыночной экономики, где они конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций. В этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. Автор делает акцент на качестве предоставляемых гостиничных услуг, которое играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения.

Гостиница, рыночная среда, конкуренция, качество обслуживания, оказание услуг, туризм, турист, потребитель, индустрия гостеприимства. История развития гостиничной сферы 1.

Гостиничный бизнес, являясь одной из самых личных сфер экономики, гостиничного предприятия, а также способствует улучшению качества системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др.

Теоретические аспекты менеджмента качества услуг на предприятии РГБ 1. Оценка системы менеджмента качества услуг в гостинице"Ренессанс" 2. Мероприятия по совершенствованию системы качества услуг в гостинице"Ренессанс" 3. Качество продукции зависит от качества проекта, технологии и организации производства, состояния оборудования, качества сырья и материалов. Оно зависит и от методов и организации приемки сырья, материалов и готовой продукции, от квалификации контролеров, состояния контрольно-измерительных приборов и от ряда других причин.

Выявление причин, требующих первоочередного решения - залог эффективного управленческого процесса. Статус качества в системе и процессах управления в условиях рыночных отношений претерпевает изменения: В связи с этим растут требования к специалистам, участвующим в принятии управленческих решений. Проблема менеджмента качества была актуальна на всех этапах функционирования российской экономики, но особую значимость она приобретает в период перехода отечественной экономики к устойчивому развитию.

В настоящие время повышение уровня качества продукции является основной стратегической задачей российских предприятий.

ИСО 9001, Система менеджмента качества в сфере отдыха и гостеприимства

Факторы точнее говоря их средние значения, рассчитанные по множеству анкет , попавшие в зону , как наиболее значимые для посетителей, но обладающие, с их точки зрения, недостаточным качеством, должны привлечь наибольший интерес администрации гостиницы для их анализа и принятия соответствующих управленческих решений с целью их улучшения. Факторы, попавшие в зону П, также важны для посетителей, но их качество оценивается, как достаточно хорошее корректирующих действий пока не требуется.

Факторы, попавшие в зону , имеют меньшую значимость, хотя их качество оценивается достаточно высоко корректирующих действий пока не требуется. Факторы, попавшие в зону , имеют малую значимость и низкое качество. Это является сигналом руководству для анализа и улучшения этих факторов, хотя и не в первую очередь.

Объектом исследования являются предприятия гостиничного бизнеса систем управления качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса. предпринимательства», «Экономика сферы услуг» и «Менеджмент сферы услуг».

Заказать новую работу Оглавление Оглавление Введение 2 1. Теоретические аспекты управления качеством услуг в сфере гостеприимства 4 1. Понятие качества гостиничного обслуживания и его основные аспекты 4 1. Система управления качеством услуг гостиничного предприятия: Методы контроля и оценки качества услуг в сфере гостеприимства 14 2. Разработка мероприятий гостиничного предприятия в целях повышения качества услуг как базового элемента конкурентоспособности 34 3.

Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 39 Заключение 46 Список использованной литературы 48 Приложение 1 51 Приложение 2 52 Приложение 3 53 Приложение 4 54 Приложение 5 55 Приложение 6 56 Приложение 7 57 Приложение 8 58 Приложение 9 59 Введение Введение На сегодняшний день отрасль туризма и гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающих отраслей экономики страны и мира.

Рынок услуг гостеприимства характеризуется высокой степенью конкуренции: Сфера гостиничного бизнеса имеет множество специфических черт и особенностей. Спрос на данные услуги характеризуется сильной зависимостью от экономической и политической ситуации в стране и мире, реальных доходов населения и его предпочтений, территориальной расположенности объекта и уровнем развития инфраструктуры. Выбор объекта размещения осуществляется потребителем на основе объективных и субъективных факторов, наиболее важными из которых выступают цена за номер, расположение гостиницы или отеля, количество и качество предоставляемых услуг.

Любое гостиничное предприятие создается на коммерческой основе и его целью выступает получение прибыли и удовлетворение потребностей своих постояльцев.

Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе

Теоретические основы системы менеджмента качества гостиничного предприятия 9 1. Гостиничное предприятие как объект исследования 9 1. Система менеджмента качества 18 1. Особенности системы менеджмента качества на гостиничном предприятии 22 Глава 2. Исследование системы менеджмента качества на гостиничных предприятиях г. Анализ основных элементов системы менеджмента качества на гостиничных предприятиях г.

Фактически система менеджмента качества гостиницы представляет собой В гостиничном бизнесе необходимо уделять большое внимание.

Управление прибылью предприятий туриндустрии в направлении обеспечения их эффективности Анализ существующей системы управления качеством на предприятиях сферы гостеприимства, а также оценка качества предоставления услуг на данных предприятиях показали необходимость формирования и внедрения модели системы управления качеством, соответствующей рекомендациям стандартов международного уровня При этом, как логично отмечает автор работ [1, 2], развитие идей менеджмента качества заставляет по-новому взглянуть на проблему его эффективности, а это, в свою очередь, повышает требования к руководителям предприятий, к их компетентности и ответственности за административные процессы.

Как результат, возникает необходимость оценки качества работы самого менеджмента. Современный подход к постановке системы менеджмента качества СМК на предприятии предполагает совершенствование системы управления предприятием в целом. Согласно стандарту То есть внедрение современных стандартов ИСО означает не только производство качественной продукции, но и достижение на предприятии уровня менеджмента, гарантирующего выпуск продукции требуемого качества [3]. Разработка и внедрение системы управления качества на конкретном предприятии сферы гостеприимства должно зависеть от ее собственных потребностей, специфических целей, оказываемых услуг, процессов и сложившейся практики работы.

Модель системы управления качеством, представленная на рисунке 1, не имеет целью отразить процессы в деталях. Вместе с тем, все требования к системе управления качеством могут быть представлены в рамках этой модели. Модель представляет собой протекающие в системе процессы управления качеством и взаимосвязь между ними. Рисунок 1 - Модель системы управления качеством услуг предприятий гостеприимства Учитывая современные тенденции развития предприятий сферы гостеприимства и на основе данных, полученных в результате оценки уровня качества предоставляемых там услуг, следует определить элементный состав системы управления, характер и порядок взаимодействия формирующих ее структур, в результате чего получим модель системы управления качеством услуг.

Приведенная модель отражает основные составляющие системы управления качеством, а именно — управляющую и управляемую подсистемы субъект и объект управления. Субъектом управления являются руководители различных уровней, осуществляющие управление качеством на соответствующем уровне.

Публикации кафедры менеджмента и систем качества

Управления качеством услуг в гостиничном бизнесе. Сущность и значение управления данной сферой. Методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг и качеством обслуживания. Система менеджмента качества в гостинице, отраслевой стандарт качества. Общая характеристика гостиницы"Югра", анализ и оценка применения стандартов.

Международные гостиничные сети Система менеджмента качества гостиницы, как основной механизм гарантии качества гостиничных услуг

Совершенствование системы управления качеством в гостиничном бизнесе Сегодня важное место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Гостиничное предприятие который стремится привлечь и сохранить своих клиентов, обязано гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны.

Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями. Одним из важным показателем системы управления в гостиничном бизнесе является качество обслуживания. Как отмечает классик современной теории маркетинга Ф. Эти стандарты должны непрерывно повышаться.

Индустрия гостеприимства введением стандартов на обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу в рамках четко определенных норм и правил. Сертификация услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя.

В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг в зависимости, от которого и находится цена. Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.

Как известно, для обеспечения качества согласно международному стандарту ИСО требуется:

Что такое"туристский продукт". Маркетинг в индустрии гостеприимства и туризма